Специалисты контакт-центра ОТП Банка: цифровые каналы взаимодействия вырываются вперед



17:29
46
Специалисты контакт-центра ОТП Банка: цифровые каналы взаимодействия вырываются вперед

Специалистыконтакт-центра ОТП Банка оценили каналы общения клиентов с Банком за первоеполугодие 2021 году и отметили, что мужчины быстрее адаптируются к новымнеголосовым возможностям связи с Банком и сокращают свою долю звонков — в 60%случаев в контакт-центр звонят женщины, но при этом охотнее оценку работеоператора ставят мужчины.

Ежедневноспециалисты контакт-центра ОТП Банка отвечают на 13 000 сообщений во всехканалах коммуникации с клиентом, причем на неголосовые каналы приходится более25%. В первом полугодии 2021 года уверенное лидерство среди неголосовых каналовудерживают чат в мобильном приложении Банка – на него приходится 90% сообщений,а также email c 4% сообщений и чаты в Whatsapp, Вконтакте и Facebook, накоторые приходится 6% общего потока сообщений.

Контакт-центрОТП Банка подключил аккаунты в мессенджерах WhatsApp, Facebook и Telegram вконце 2020 года, став одним из 3 российских банков, которые общаются склиентами сразу в 3 социальных сетях. В среднем, скорость решения вопроса вчате социальной сети составляет сейчас не более 5 минут.

«В пандемиюспециалисты контакт-центра ОТП Банка стремились расширить каналы обслуживаниянаших клиентов и предложить новые функций, которые помогут решить стандартныевопросы без необходимости посещения офиса», — комментирует Наталья Горохова,руководитель контакт-центра ОТП Банка, — «Во втором полугодии мы сохраним темпызапуска новых сервисов. Сегодня мы активно работаем над запускомроботизированных сервисов на базе технологии распознавания речи и добавляемфункционал в нашу чат-платформу. Мы уверены, что такие решения сделают общениеклиентов с Банком еще более комфортным»   



Оцените пост

Нет комментариев. Ваш будет первым!
Загрузка...